CARTA DI QUALITA’ DELL’OFFERTA FORMATIVA
 
Profili Aziendali S.r.l.

PREMESSA
Il presente documento è redatto al fine di esplicitare e comunicare gli impegni che la Profili Aziendali Srl assume nei confronti dei committenti/beneficiari a garanzia della qualità e della trasparenza dei servizi formativi erogati, in termini strategici (politica della qualità), organizzativi (predisposizione ed erogazione dell’offerta formativa), operativi (obiettivi e standard specifici) e preventivi (dispositivi di garanzia di committente/beneficiari).

LIVELLO STRATEGICO

POLITICA DELLA QUALITA’

La Direzione dell’organismo di formazione ritiene di adottare una politica per la qualità che risponda in modo adeguato alle esigenze del mercato e persegua sempre più efficacemente la soddisfazione dei propri utenti/clienti.
Pertanto è indispensabile che ogni collaboratore dell’Azienda si impegni al fine di soddisfare le aspettative degli utenti. Tutta la struttura aziendale è stata attivata al fine di perseguire e mantenere il richiesto livello di qualità nel servizio reso agli utenti, attraverso azioni pianificate e sistematiche. Per sostenere la Politica della Qualità la Direzione ha divulgato a tutti i livelli tali obiettivi, in modo da assicurarsi che le richieste dei clienti siano definite e soddisfatte, allo scopo di accrescere la soddisfazione degli stessi, intesi sia come committenti che come partecipanti ai percorsi formativi.

OBIETTIVI

L’Organismo di Formazione Profili aziendali S.r.l. ha, come finalità istituzionale, la promozione, l’organizzazione, l’attuazione, nel proprio ambito territoriale, di iniziative di formazione professionale, di qualificazione, riqualificazione, specializzazione ed aggiornamento secondo le esigenze del mercato del lavoro con particolare attenzione a tutti gli aspetti relativi all’infortunistica ed all’igiene del lavoro.
L’Azienda da sempre ha avuto l’obiettivo della soddisfazione dei propri Clienti, in termini di qualità della formazione erogata.
L’organizzazione si impegna fortemente nel cercare di raggiungere livelli di miglioramento continuo della qualità in modo da rispondere prontamente a tutte le sollecitazioni provenienti dal mercato e tendere a livelli di eccellenza nella qualità.
A tal fine, la Direzione intende assicurare il perseguimento del suddetto obiettivo attraverso:

• la garanzia di un approccio orientato alla prevenzione dei problemi e disservizi e al miglioramento continuativo
• considerare la qualità come elemento determinante nel rispetto delle prescrizioni di cui alla presente normativa e di migliorare il servizio reso al Clienti;
• garantire una sempre maggiore flessibilità del servizio all’utente;
• garantire il pieno soddisfacimento dei requisiti contrattuali definiti con l’utente;
• sviluppare l’attenzione e lo spirito di collaborazione di tutto il personale verso gli aspetti della Qualità del servizio erogato;
• organizzare la propria attività seguendo precise metodologie;
• fornire alla clientela un servizio di qualità che possa soddisfare ogni singola esigenza;
• il perseguimento della costante innovazione del know-how e della sua organizzazione, al fine di patrimonializzare progetti, metodi ed esperienze
• l’attenzione continua alla soddisfazione del cliente con puntuale rilevazione del suo gradimento per singolo evento formativo erogato;
• il controllo accurato delle fasi di progettazione ed erogazione dei servizi di formazione, ai fini dell’impiego ottimale di risorse esistenti, che può significativamente ripercuotersi sulle proprie prestazioni;
• la crescita professionale del personale aziendale in termini di sviluppo delle competenze che possano contribuire sempre più alla qualità del servizio formativo erogato e a garantire livelli di apprendimento più marcati e significativi;
• il perseguimento del miglioramento continuativo del proprio sistema di gestione per raggiungere livelli di efficienza sempre più elevati.

L’organizzazione è consapevole che l’obiettivo della garanzia della qualità richiede un impegno costante da parte di tutto il personale operativo e che esso può essere raggiunto con successo solo attraverso un approccio sistematico alle tematiche della qualità.
L’azienda ritiene che i propri collaboratori aziendali costituiscono la principale risorsa a disposizione dell’Azienda, per cui l’unica strada percorribile è quella che prevede un loro pieno coinvolgimento.
Definisce e mette in atto programmi di gestione volti al miglioramento dei servizi formativi erogati.
L’azienda assicura che la politica della qualità venga:

1. DIFFUSA mediante apposite riunioni di formazione/informazione e affissione della stessa nei locali dell’organizzazione, nelle aule formative e mediante pubblicazione sul sito aziendale.
2. APPLICATA. La sua applicazione ed efficacia viene monitorata mediante periodici audit interni sulla qualità.
3. SOSTENUTA mediante la verifica dell'impegno e dei suggerimenti del personale volti alla sua attuazione.
4. RESA PUBBLICA ALL’ESTERNO informando tutti i beneficiari dei servizi erogati e diffondendola tramite il proprio sito internet e affissione nelle aule formative.

LIVELLO ORGANIZZATIVO

INFORMAZIONI GENERALI SUI SERVIZI FORMATIVI OFFERTI

La Profili Aziendali S.r.l. è una società a responsabilità limitata costituita nel 1998, che eroga servizi alle imprese ed in particolare servizi formativi professionali nella macro tipologia formazione continua, come la formazione destinata a soggetti occupati, in cassa integrazione guadagni e mobilità, a disoccupati e ad adulti per i quali la formazione è propedeutica all’occupazione, nonché la formazione esterna all’impresa per gli apprendisti assunti con contratto di apprendistato professionalizzante.
I committenti degli eventi formativi possono essere sia soggetti aziendali che soggetti individuali. La profili aziendali si avvale di Personale qualificato e costantemente aggiornato.
L’Ente conta di (come previsto dall’art. 16 del disciplinare di accreditamento):

• un (1) professionista che presta il proprio servizio per la Funzione di Responsabile di Processo (Direttore) in qualità di amministratore delegato.
• un (1) professionista che presta il proprio servizio per la Funzione di Responsabile della gestione economica e amministrativa in qualità di amministratore delegato
• un (1) professionista che presta il proprio servizio per la Funzione di Responsabile dell’analisi dei fabbisogni in qualità di amministratore delegato
• un (1) professionista che presta il proprio servizio per la Funzione di Responsabile della progettazione in qualità di amministratore delegato;
• un (1) professionista che presta il proprio servizio per la Funzione di Responsabile dell’erogazione dei servizi in qualità di amministratore delegato

Nell’Organigramma aziendale allegato sono identificate sia le funzioni aziendali che i relativi responsabili.

• collaboratori esterni che mettono a disposizione dell’Organismo le proprie conoscenze e competenze e le proprie prestazioni al fine di arricchire i servizi formativi dell’Ente stesso.

L’Organizzazione fa in modo che il personale che esegue attività che hanno influenza sulla qualità del servizio formativo erogato svolga tali attività in relazione al grado d’istruzione, all’addestramento ricevuto e/o all’abilità ed esperienza accertata. La struttura formativa della società, di recentissima realizzazione, è ubicata al piano terra dell’immobile sito in Via Ungaretti N. 4 nel comune di Corropoli (TE).
I livelli di accessibilità alla struttura sono assicurati con parcheggi disponibili, scivoli per disabili.
I locali della sede formativa sono composti da uffici ampi ed accessibili, da bagni idonei anche per i disabili e da un’aula formativa ed un laboratorio attrezzato.
L’aula formativa è arredata con sedute attrezzate per l’attività formativa, è dotata di un impianto di videoproiezione, oltre a lavagne a fogli mobili e connessioni di rete per PC.
Il laboratorio attrezzato è dotato di un impianto di videoproiezione, lavagne a fogli mobili, connessioni di rete per PC con collegamento internet ADSL fruibile contemporaneamente, piani di lavoro.
L’intera struttura è dotata di impianto wi-fi per connessioni wireless ad alta velocità.
L’organizzazione dispone di due reception e di un angolo ristoro per favorire i momenti di relax degli utenti.
L’intera struttura è immersa in ampio giardino con portico annesso.
L’organizzazione ha implementato e certificato un sistema qualità conforme alla norma UNI EN ISO 9001/08.
Nella documentazione del sistema qualità sono già esplicitate le principali caratteristiche del servizio formativo erogato , le modalità di accesso e di valutazione e validazione dei servizi formativi erogati.
La Profili Aziendali s.r.l. si impegna a rispettare per quanto attiene le modalità di l’erogazione del servizio formativo offerto, (le modalità di accesso e di valutazione finale, il valore assunto in esito alla valutazione positiva) le modalità operative descritte nelle procedure già implementate e certificate del proprio sistema qualità aziendale che vengono allegate alla presente carta.

Vedasi procedure operative allegate.

LIVELLO OPERATIVO

FATTORI DI QUALITÀ

I fattori di qualità relativi ai servizi di offerta formativa erogati e da tenere sotto controllo sono individuati nelle attività di monitoraggio, di valutazione dei dati e di conseguente miglioramento.
In tale ottica gli elementi e gli aspetti fondamentali su cui effettuare un controllo attento nell’ambito del sistema qualità sono i seguenti:

• Analisi dei fabbisogni e predisposizione degli interventi
• Progettazione e sviluppo interventi
• Realizzazione interventi
• Verifica efficacia ed efficienza dell’intervento formativo
• Valutazione del livello formativo raggiunto
• Verifica del raggiungimento degli obiettivi formativi
• Verifica del grado di soddisfazione degli utenti
• Gestione delle risorse

Oltre ai parametri che periodicamente monitora al fine di valutare l’andamento aziendale, la Direzione provvede a tener sotto controllo alcuni parametri, per definire in maniera più approfondita il corretto andamento dell’azienda. Tali indici sono i seguenti:

• Soddisfazione del cliente;
• Non conformità relative al processo operativo;
• Non conformità relative ai fornitori (per monitorare l’efficienza del parco fornitori e tenere controllo il processo approvvigionamento);
• Reclami dei clienti/utenti.

INDICATORI Gli indicatori descrivono i criteri di misurazione per il controllo dei fattori di qualità individuati.
Le attività di monitoraggio, di misurazione e di valutazione includono le seguenti attività:

• Soddisfazione del cliente;
• Verifiche Interne (Audits);
• Monitoraggio dei processi e dei servizi erogati;
• Impiego delle statistiche e analisi dei Dati;
• Azioni correttive preventive e di miglioramento.

In particolare i criteri utilizzati per percepire la soddisfazione del cliente sono i seguenti:

• Analisi dei reclami cliente;
• Questionari di soddisfazione.

Per quanto attiene alle tecniche di monitoraggio e misurazione, all’analisi dei dati e al miglioramento continuo l’organizzazione provvede in continuo , per ogni corso erogato, ad effettuare la valutazione qualitativa e quantitativa dei risultati dell’attività e, con periodicità trimestrale ad effettuare il monitoraggio degli indicatori definiti in fase di riesame effettuato con cadenza almeno annuale.
In fase di riesame viene effettuato il riepilogo dell’andamento degli indicatori definiti per l’anno che si chiude e si provvede alla definizione degli indicatori per l’anno successivo.
Il Vertice Aziendale considera il Sistema Qualità come uno strumento di gestione aziendale ivi inclusi gli obiettivi registrati sui piani di miglioramento.
La Direzione definisce pertanto specifici obiettivi di qualità misurabili, ove possibile, per i pertinenti livelli e funzioni dell’organizzazione tenendo conto:

• delle valutazioni effettuate in merito alla gestione attuale delle attività
• dei possibili orizzonti di miglioramento nel breve e medio termine
• dei contenuti della politica per la qualità
• delle esigenze di miglioramento continuativo
• dei requisiti dei prodotti cui ottemperare.

Tali obiettivi, sono riportati sul documento ‘Obiettivi per la qualità/Piani di miglioramento’ elaborato, salvo casi particolari, a seguito del Riesame della Direzione e distribuito a tutte le funzioni interessate.
Il Piano di miglioramento (Obiettivi per la qualità) riporta l’obiettivo pianificato, chi ha proposto l’obiettivo, l’attività da eseguire per il raggiungimento dello stesso, il responsabile dell’attuazione, i tempi di chiusura e la misurazione preventiva e consuntiva del raggiungimento dello stesso.

STANDARD DI QUALITA’

La Direzione, al fine di concretizzare il proprio impegno nello sviluppo e nel miglioramento del Sistema di Gestione:

• definisce e documenta la Politica, gli Obiettivi, gli Impegni per la Qualità, assicurando inoltre che tale politica venga compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli dell'Organizzazione;
• garantisce la disponibilità delle risorse necessarie;
• provvede, nell’ambito della propria organizzazione, a comunicare l’importanza del rispetto dei requisiti posti dal Cliente o dalle norme vigenti.
In particolare l’azienda si adopera fattivamente affinché le esigenze e le aspettative dei Clienti vengano chiaramente recepite, individuate e ottemperate, per garantire la soddisfazione del Cliente. Al fine di porre sotto controllo e monitorare sistematicamente eventuali scostamenti della Qualità erogata rispetto ai requisiti specificati sono state definiti e documentati i criteri e le modalità operative di gestione dei Reclami trasmessi all’azienda e di monitoraggio del livello soddisfazione del Cliente. Attraverso tale attività è possibile valutare e definire le cause che hanno determinato la non conformità nello sviluppo e/o erogazione del servizio e/o l’insoddisfazione dei Clienti sul servizio erogato, individuando azioni correttive immediate e/o preventive. Poiché il raggiungimento degli obiettivi di miglioramento delle prestazioni promana necessariamente da un’attenta politica di gestione delle risorse umane, è volontà della Direzione attraverso l’efficace gestione del Sistema Qualità implementato:
• promuovere una partecipazione attiva e consapevole da parte del personale, al fine di effettuare un monitoraggio continuo e efficace delle prestazioni dei processi
• promuovere una attività di formazione continua e la valorizzazione del personale
• definire obiettivi individuali e di gruppo e i relativi criteri di monitoraggio
• favorire il flusso di comunicazione all’interno dell’azienda
• gestire le informazioni
• rilevare e gestire prontamente eventuali reclami dei Clienti
• verificare il rispetto dei requisiti definiti per lo sviluppo e l’erogazione della attività richiesta
• garantire uno standard qualitativo del servizio prestato, adeguato rispetto a quello atteso
• rilevare opportunità di miglioramento del servizio in relazione all’attività richiesta
• attivare un flusso di scambio delle informazioni tale da indurre gli utenti ad esprimere eventuali criticità o suggerimenti per migliorare la qualità del servizio prestato.

STRUMENTI DI VERIFICA

A garanzia del rispetto degli standard prefissati, l’azienda si è dotata di una modalità attraverso cui periodicamente viene controllato il rispetto degli standard fissati, a garanzia e tutela del Cliente, che si articola nella seguente tabella:

LIVELLO PREVENTIVO

DISPOSITIVI DI GARANZIA E TUTELA DI COMMITTENTI E BENEFICIARI

L’erogazione dei servizi formativi prevede apposita scheda di iscrizione ai corsi o apposito formulario di adesione per i corsi finanziati, che riporta in dettaglio gli impegni che l’organizzazione e l’utente del servizio reciprocamente assumono. Tale forma contrattuale va firmata per accettazione dall’utente.
A garanzia della qualità dei servizi erogati ed allo scopo di raccogliere e valutare tutte le informazioni utili al miglioramento continuo delle attività formative realizzate, verranno periodicamente presi in esame i feedback da parte degli utenti delle attività formative erogate, rilevabili attraverso i seguenti strumenti: questionari per la rilevazione della soddisfazione dell'utenza al termine del corso, segnalazioni di non conformità (sia interna che esterna), riscontri periodici provenienti dai docenti e dal tutor di corso, colloqui effettuati dal coordinatore/direttore di corso con gli utenti dei servizi.
I reclami degli utenti (che possono pervenire alla Segreteria, al tutor , al coordinatore/direttore di corso) redatti in forma scritta vengono gestiti come Non Conformità e coerentemente con quanto previsto dal Manuale di Qualità, per ciascuno di essi viene redatto apposito verbale recante la descrizione di Non Conformità rilevata, la fonte,la data di rilevazione, le motivazioni, i provvedimenti presi e la registrazione dell’esito degli stessi.
L’azienda assicura il processo di miglioramento continuo attraverso la rilevazione dei bisogni e delle aspettative dei clienti/utenti. Essa si impegna ad esaminare con tempestività ed attenzione ogni eventuale suggerimento, segnalazione e/o reclamo ricevuto in relazione agli indicatori contenuti nella presente Carta della Qualità.

CONDIZIONI DI TRASPARENZA

La diffusione della presente Carta, della politica e degli obiettivi avviene tramite comunicazioni scritte, affissione in bacheca aziendale, pubblicazione sul sito web, disponibilità nelle aule e in tutti i locali accessibili al pubblico. Attraverso tali canali ed in tempo reale la presente Carta della Qualità viene diffusa al pubblico, viene revisionata periodicamente o in caso di aggiornamento dell’organizzazione ed erogazione dei servizi sotto la responsabilità della Direzione dell’organizzazione. Tali revisioni sono riportate sulla copertina con numero di edizione, indice di revisione e data di emissione.
La carta della qualità, in ogni caso viene datata e firmata a cura della Direzione e del Responsabile del processo di gestione della qualità.
Qualora lo stesso necessiti di essere aggiornato, dopo l’aggiornamento, la nuova Carta di Qualità dovrà essere pubblicata nuovamente nelle modalità (canali, tempi e procedure) sopra indicate.

Validazione della Direzione
Data 30/10/2009

Firma

Validazione del Responsabile del Processo di Gestione della Qualità
Data 30/10/2009

Firma

DESCRIZIONE DELLE ATTIVITÀ DEI RESPONSABILI POSTI A PRESIDIO DEI PROCESSI

Attività previste per il Responsabile del processo di Direzione

• definizione di strategie organizzative, commerciali e standard del servizio
• coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative
• supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio
• gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza
• valutazione e sviluppo delle risorse umane
• effettuare il riesame del sistema qualità
• Pubblicizza e promuove i servizi della struttura;
• Supervisiona e coordina le attività di tutte le funzioni dell’ente;
• Diffonde e sostiene la Politica e gli obiettivi per la qualità;
• Adotta tutte le misure possibili e necessarie per garantire la corretta motivazione del personale che opera nell’ente;
• Esegue la validazione del progetto formativo, con il Responsabile della progettazione
• Individua opportunità di miglioramento del servizio offerto attraverso l’analisi attenta delle esigenze del mercato, dei dati di customer satisfaction e la valutazione delle azioni correttive e preventive da intraprendere
• Cura i rapporti con gli enti istituzionali, con le aziende, con le associazioni sindacali e imprenditoriali;
• Stabilisce contatti con la Regione e la Provincia e con gli altri soggetti pubblici coinvolti nell’attuazione delle politiche del lavoro e della formazione, costituire partenariati ed accordi di collaborazione con altri soggetti;
• Gestisce le relazioni e gli accordi con i committenti;
• Coordina le attività di progettazione di corsi a finanziamento;
• Diffonde le strategie organizzative, commerciali e standard del servizio
• Gestione della qualità inerente il processo

Attività previste per il Responsabile dei processi Economico-Amministrativi

• gestione contabile e degli adempimenti normativi ed amministrativo–fiscali
• controllo economico
• rendicontazione delle spese
• gestione amministrativa del personale
• Gestione della qualità inerente il processo
• gestione amministrativa di risorse finanziarie pubbliche nel settore della formazione.

Attività previste per il Responsabile del processo di Analisi dei Fabbisogni

• lettura del fabbisogno occupazionale
• rilevazione del fabbisogno formativo
• definizione della strategia formativa
• gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza
• Gestione della qualità inerente il processo
• diagnosi generale (quadro nazionale) dei fabbisogni di figure e competenze professionali
• diagnosi specifica (regione/PA) di bisogni professionali e formativi in settori, sistemi produttivi territoriali ed imprese
• analisi individuale dei bisogni formativi e di orientamento

Attività previste per il Responsabile del Processo di Progettazione

• progettazione di massima, esecutiva e di dettaglio di un’azione corsuale
• progettazione di percorsi individualizzati nel settore della formazione
• Gestione della qualità inerente il processo

Attività previste per il responsabile del Processo di Erogazione dei Servizi

• pianificazione del processo di erogazione;
• gestione e coordinamento di risorse umane, tecnologiche e finanziarie del processo di erogazione;
• gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza;
• monitoraggio delle azioni o dei programmi;
• valutazione dei risultati ed identificazione delle azioni di miglioramento nel settore della formazione
• Gestione della qualità inerente il processo